CSM Pro Certifiering

Customer Service Management Professional

CSM Pro är Service & Support Forums certifieringsprocess för IT supportanställda. Processen identifierar målinriktat service och kommunikationskompetenserna och består av tre kurser av hög, beprövad kvalitet som kan användas av alla IT supportanställda – såväl erfarna som oerfarna:

• Effektiv Service & Kommunikation
• Effektiv IT Support
• Förändring i Supportrollen

Består man alla tre kurser, fås certifikatet och titeln: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro).

Kurserna

Varje kurs består av två dagars undervisning, som avslutas med ett flervalstest. Man kan själv välja i vilken ordning kurserna tas.

Effektiv Service & Kommunikation

Kursen utvecklar deltagarens serviceförståelse och kommunikationsfärdigheter: Vad är bra support, och varför är support viktigt? Hur kommunicerar man effektivt, så att användaren upplever att de får bra support? Efter kursen har deltagarna fått en grundläggande förståelse för vad support innebär, samt en rad praktiska verktyg och instrument som gör dem effektiva i supportrollen.
Supportanställda som tidigare har genomfört denna kurs eller föregångaren "Effektiv Help Desk Kommunikation", kommer att kunna ta certifieringsmodul 1 genom att genomföra och bestå flervalstestet.

Kursbeskrivning & Anmälan

Effektiv IT Support

Denna kurs lär deltagarna att agera effektivt innanför företagets problemhanteringsprocesser: Incident och Problem Management processerna.
Efter kursen kan deltagaren registrera, prioritera och kategorisera problem och beställningar samt analysera problem och komma med kvalificerade lösningsförslag. Deltagaren kommer också att kunna förmedla effektiva, återanvändbara lösningar till användarna, eskalera förfrågningar korrekt, funktionellt och hierarkiskt samt övervaka och rapportera nöjda användare.

Kursbeskrivning & Anmälan

Förändring i Supportrollen

Denna kurs utvecklar deltagarens förmåga och vilja att förändra. Den använder en växelverkan mellan teori och Case-baserade övningar, och den etablerar trygga ramar för en personlig utveckling. Efter kursen är deltagaren medveten om supportrollens dynamik och kan handtera denna dynamik både på ett personligt plan och på team nivå.
Supportanställda som tidigare har genomfört denna kurs, kommer att kunna ta certifieringsmodul 3 genom att genomföra och bestå flervalstestet.

Kursbeskrivning & Anmälan